ميثاق الخدمة

آخر تحديث: أبريل 2026

هدف هذا الميثاق هو وضع قواعد تتعلق بحقوق عملاء مكتبنا، في إطار تقديم خدمات المكتب لهم، مع مراعاة المبادئ المنصوص عليها في تعميم الوكلاء والمستشارين رقم 2018-10-3 من قبل هيئة سوق المال، التأمين والادخار.

ينطبق هذا الميثاق على خدمات التأمين والتسويق التقاعدي المقدمة من صاحب الترخيص المذكور أعلاه. الخدمات الإضافية المعروضة في هذا الموقع (مثل استرداد الضرائب وتحقيق الحقوق الطبية) تقدمها شركة أر-يائيل حلول التمويل المحدودة (ח.פ 516442944) ولا تخضع لهذا الميثاق.

1. النزاهة والاحترام

يلتزم مكتبنا بمعاملة كل عميل بنزاهة واحترام.

2. المهنية

صاحب الترخيص في مكتبنا ملزم بمعرفة أحكام القانون ذات الصلة والمنتجات التي سيتم تقديم الخدمة بشأنها لكل عميل، وأن يكون على اطلاع بالتغييرات والتحديثات في مجال عمل مكتبنا.

3. الخصوصية وأمن المعلومات

يلتزم مكتبنا باحترام وحماية خصوصية كل عميل وفقاً لأحكام قانون حماية الخصوصية لعام 1981. يتم حفظ المعلومات الشخصية بشكل آمن ولن يتم نقلها لطرف ثالث دون موافقة العميل، إلا إذا كان ذلك مطلوباً بموجب القانون أو لغرض تقديم الخدمة. يحق للعميل الاطلاع على المعلومات المحفوظة عنه وطلب تصحيحها.

4. التواصل

يلتزم مكتبنا بالحفاظ على تواصل فعال مع كل عميل وفقاً لطرق التواصل المتبعة في مكتبنا، حسب اختيار كل عميل.

5. التوفر

يلتزم مكتبنا بتقديم رد موضوعي ومناسب لاحتياجات كل عميل في وقت معقول من تاريخ تواصل العميل مع تقديم إجابات واضحة ومسببة قدر الإمكان.

6. إجراءات تسوية المطالبات

في حالة تواصل عميل بشأن مطالبة ضد جهة مؤسسية، سيبلغ مكتبنا العميل بمعلومات حول حقوقه وطرق التصرف أمام الجهة المؤسسية — خلال يومي عمل.

7. نوع الخدمة — تسويق معاشات تقاعدية

يقدم مكتبنا خدمات تسويق معاشات تقاعدية وفقًا لقانون الرقابة على الخدمات المالية (استشارات وتسويق ونظام مقاصة تقاعدي)، 2005. يعمل مكتبنا كمسوّق تقاعدي وليس كمستشار تقاعدي. وهذا يعني أن لمكتبنا اتفاقيات مع جهات مؤسسية، وأن الخدمة المقدمة للعميل قد تعتمد على منتجات تلك الجهات. قائمة الجهات المؤسسية التي يرتبط بها مكتبنا باتفاقيات تُسلّم للعميل بناءً على طلبه.

8. تضارب المصالح

يتلقى مكتبنا عمولات و/أو تعويضات من جهات مؤسسية مقابل تسويق منتجات التأمين والمعاشات التقاعدية. قد يؤدي وجود اتفاقيات وتعويضات مع جهات مؤسسية إلى تضارب في المصالح. يعمل مكتبنا وفقًا لمتطلبات القانون لإدارة تضارب المصالح وتقليصه، ويلتزم بالعمل بأمانة وشفافية. يحق للعميل طلب معلومات حول طريقة التعويض المتعلقة بالمنتج الموصى به.

9. مواعيد تقديم الخدمة

* في ظروف خاصة قد تكون فترات تقديم الخدمة المطلوبة أطول ولكن معقولة، حسب الظروف.

10. الأتعاب

قد يُطلب من العميل دفع أتعاب مقابل خدمات معينة. في هذه الحالة سيفصل مكتبنا للعميل كتابياً المكونات المختلفة وإجمالي مبلغ الدفع. بعض الخدمات المدفوعة تشمل الحصول على معلومات يمكن للعميل استخراجها بنفسه مجاناً من خلال الجهة المؤسسية أو من خلال الواجهات الرقمية لهيئة سوق المال.

11. الإفصاح وحق العميل في المعلومات

قبل شراء منتج تأميني أو تقاعدي، سيقدم مكتبنا للعميل نموذج إفصاح يتضمن، من بين أمور أخرى، تفاصيل حول نوع الخدمة، والارتباط بجهات مؤسسية، وأي معلومات إضافية مطلوبة بموجب القانون. يحق للعميل طلب والحصول على شرح لأساس التوصية المقدمة له، بما في ذلك معلومات عن البدائل التي تم فحصها.

12. إجراءات معالجة الشكاوى

يحق للعميل تقديم شكوى في أي موضوع يتعلق بالخدمة التي تلقاها. يمكن توجيه الشكاوى بالطرق التالية:

• بريد إلكتروني: service@insuranceil.co.il
• هاتف: 04-3005030
• بريد: شارع الهستدروت 251، طابق 1، حيفا 3498800

سيؤكد مكتبنا استلام الشكوى خلال يومي عمل وسيعالجها خلال 14 يوم عمل. في حالة عدم إمكانية المعالجة خلال هذه الفترة، سيتم إبلاغ العميل كتابياً.

يحق للعميل غير الراضي عن المعالجة التوجه إلى وحدة شكاوى الجمهور في هيئة سوق المال، التأمين والادخار — هاتف: *3002، موقع: har.cma.gov.il

13. إنهاء التعاقد

يحق لكل عميل إنهاء التعاقد مع مكتبنا في أي وقت، دون رسوم على إنهاء التعاقد نفسه. في حالة إنهاء التعاقد، سيساعد مكتبنا في نقل المعلومات والمستندات ذات الصلة إلى العميل أو إلى وكيل آخر، وفقاً لأحكام القانون.

14. إمكانية الوصول

يعمل مكتبنا على إتاحة خدماته لجميع العملاء، بما في ذلك الأشخاص ذوي الإعاقة، وفقاً لأحكام قانون المساواة في الحقوق للأشخاص ذوي الإعاقة لعام 1998 وأنظمة إمكانية الوصول بموجبه.

15. معلومات الاتصال

• صاحب الترخيص: كنعان أمسلم | ترخيص L-00133833
• ساعات العمل: الأحد-الخميس | 09:00-18:00
• هاتف: 04-3005030
• بريد إلكتروني: service@insuranceil.co.il
• العنوان: شارع الهستدروت 251، طابق 1، حيفا 3498800